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兩個“戰場” 一樣堅守

覽潮網 2月8日訊(記者 林作萍)在抗擊疫情的關鍵時期,通信保障工作至關重要。作為保障市民通信服務暢通的窗口陣地,中國電信福建省10000號福州話務中心開辟了客戶服務中心“居家客服”兩大戰場,堅守“前沿”陣地,確保疫情期間服務標準不降、服務質量不減。

據統計,1月23日至2月5日,中國電信福建省10000號福州話務中心共接入電話近6萬個,平均每天處理問題3629個。她們用專業、專注、敬業、奉獻的實際行動,為戰“疫”貢獻力量。 

中國電信福建省10000號福州話務中心值班人員堅守崗位

主戰場

客服中心每天181名“戰士”堅守陣地

面對疫情,她們認真對待每一通電話的呼入。 客服中心每天181名客服人員堅守崗位上,全天候為客戶服務。 他們之中有數年沒有回家過春節的老員工,也有第一次在崗位上過春節的新入職員工。

話務員陳清是一名黨員,春節期間,她已連續7天堅守在自己的崗位上。公交停運了,她就早起騎車來,徒步在寒風中晚歸;外賣停送了,飯點就用泡面頂一口。疫情發生以來,客戶各類疑問、訴求激增,導致日均話務量比以往增長3-4倍。單位一通召喚電話,這位堅韌的姑娘沒有一句怨言,半小時內到崗。

陳清放棄輪休連續7天堅守崗位工作

鄭杰是剛剛入局的新員工,也是一名共青團員。面對突如其來的疫情,上班路途遠,直達公交停運,他每天開車上下班,不忍同事騎車、徒步上班的辛苦,還主動開車接送同事上下班,接送完同事常常會錯過飯點,于是匆匆吃上一口泡面,顧不上休息又回到了崗位。面對每天話務量激增的情況,他主動請纓留下來加班加點。他說,“作為政務熱線工作中的一員,此時此刻我能盡自己一份綿薄之力,我感到很光榮。”

鄭杰為黨政機關提供優質服務

陳慧是投訴處理組的一名青年業務骨干,參加工作已經十五年了。自戰“疫”保障工作開展的第一天起,她毅然放棄了今年的排休,主動加入到值班隊伍中,春節至今沒有休息過一天。在疫情期間,她像位大姐一樣帶動、鼓勵、關懷著身邊的每個人,與小伙伴說明服務保障與個人防控的重要性,讓現場上班的組員們安心投入到工作中;接到客戶投訴,她認真分析客戶的訴求,詳細解釋套餐變更方案,暖心提醒居家預防措施,耐心細致的服務贏得了客戶的“10分”滿意。

陳慧耐心為客戶解答疑問

分戰場

112名“居家客服”員工遠程加入戰斗

在員工不集中返崗的情況下,依托云平臺、大數據及人工智能等技術,將集中在線客服工作“搬”到客服座席人員的家中,中國電信福建省10000號福州話務中心還有112名客服人員,通過“居家客服”平臺,在家加入這場戰斗,遠程服務客戶

汪宏宇,難得今年春節和家人一起回永泰老家過年,但是因為疫情的緣故,永泰回城道路被封,長途車停運,導致他滯留在老家,無法按時返回工作崗位。在得知“居家客服”平臺上線后可以在家進行辦公的消息,他非常激動,馬上就報名參加。在班長的幫助下,他快速完成了一系列測試項目,當天下午就正式開啟了“居家客服”上班模式,成為第一批“居家客服”工作人員。

汪宏宇已經進入10000號工作6年了,這是他第一次“居家上班”。在電腦桌前,他用心去幫助每一位客戶,解決每一件難題,受理每一項業務,記錄每一樁投訴。對于“居家客服”的這種模式,他和家人也都表示支持和肯定:“這樣挺好!既不耽誤工作,又能確保防護工作,真的很暖心”。

汪宏宇借助“居家客服”提供不間斷服務

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